УПП

Цитата момента



Некоторые думают, что у них чистая совесть. Скорее, у них плохая память.
Вспомнил Лев Толстой

Синтон - тренинг центрАссоциация профессионалов развития личности
Университет практической психологии

Книга момента



«– А-а-а! Нынче такие детки пошли, что лучше без них!» - Что скрывается за этой фразой? Действительная ли нелюбовь к детям и нежелание их иметь? Или ею прикрывается боль от собственной неполноценности, стремление оправдать себя в том, что они не смогли дать обществу новых членов?

Нефедова Нина Васильевна. «Дневник матери»

Читать далее >>


Фото момента



http://nkozlov.ru/library/fotogalereya/d4469/
Весенний Всесинтоновский Слет-2010

В.Н. Панкратов. Манипуляции в общении и их нейтрализация

Практическое руководство

© Панкратов В.Н., 2000

© Изд-во Института Психотерапии, 2000

Научный редактор и главный консультант: ПАНКРАТОВ АЛЕКСАНДР НИКОЛАЕВИЧ, профессор, руководитель программы «Психология успеха и эффективного управления», ведущий специалист-консультант ряда PR-агентств по управлению персоналом.

Рецензент Демидов Игорь Владимирович, кандидат философских наук, доцент.

ВВЕДЕНИЕ

  • Путь к успеху в общении с людьми, как подтверждает практика, прикрыт некой вуалью незнания. Незнания того, как читать мысли собеседника и располагать его к себе, как соглашаться с деловым партнером, тем самым программируя его желание сотрудничать с вами;
  • как профессионально задавать вопросы, помня о том, что, если хочешь получить умный ответ, — спрашивай умно;
  • как искусно преодолевать барьеры недопонимания, определять истинное, а не «деланное» психологическое состояние собеседника;
  • как, используя язык жестов и телодвижений, понять больше, чем сказано, сказать больше, чем произнести;
  • как умело критиковать окружающих, чтобы при этом им было приятно общаться с вами;
  • как добиваться доверия новых партнеров, обретая надежную страховку от обмана;
  • как соблюдать этикет и правила бонтона в деловых взаимоотношениях;
  • как добиваться взаимопонимания с различными категориями людей и получать при этом удовольствие от процесса общения;

и еще множество вопросов «как…?», которые ставит перед собой стремящийся к успеху человек.

Ответы на эти многочисленные вопросы были отчасти даны в предыдущих книгах: «Психология успеха» (1997), «Психотехнология управления собой» (1998), «Психология успешного взаимодействия» (1999), «Искусство управлять людьми» (1999) и др.

Цель же данного пособия — попытаться раскрыть механизм использования и нейтрализации уловок-манипуляций в общении, без которых практически невозможно представить общение современного человека, где бы он ни находился — на работе, с друзьями, в семье. Особое внимание в книге уделяется приемам достижения взаимопонимания в общении и созданию доверительных взаимоотношений с окружающими.

Глубоко убежден, что добиться успеха в общении с людьми и бесконфликтно склонить их к своей точке зрения совсем нетрудно. При, пожалуй, одном лишь условии: если знать — как. Как это делают профессионалы-коммуникаторы, люди, обладающие более совершенной коммуникативной культурой, об этом, уважаемый читатель, вы прочтете на страницах (а также «между строк») данного практического руководства.

Это пособие адресуется тем, кто, следуя правилу «нет предела совершенству», стремится повысить свою коммуникабельность, развить особую проницательность в общении и усовершенствовать свою коммуникативную культуру.

Книга предназначена для тех, кто понимает, что добиться успеха вне сферы человеческого общения невозможно.

С уважением Вячеслав Панкратов

1. МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

Начинают спорить потому, что не понимают друг друга, и кончают непониманием друг друга, потому что спорили.

П. Буаст

Деятельность современного человека невозможно представить вне общения с окружающими людьми. Для представителей ряда профессий: менеджеров практически всех специализаций, секретарей-референтов, руководителей различного уровня и других — умение грамотно общаться является важнейшим условием достижения ими профессионального успеха. Деятельность этих людей носит ярко выраженный коммуникативный характер, поскольку:

а) предполагает установление контактов посредством общения практически во всех сферах жизнедеятельности: социально-экономической, духовной, морально-политической и др.;

б) связана с подготовкой и проведением переговоров, установлением деловых и компетентных взаимоотношений с партнерами;

в) направлена на достижение взаимопонимания во всех ситуациях общения: делового, дружеского, семейно-бытового, светского и т.п.

Профессионализм делового человека в сфере общения, как известно, основывается на знании не многого, а нужного. Таковым нужным знанием из области практической психологии является знание о том, как создавать особые доверительные взаимоотношения с деловыми партнерами, как бесконфликтно склонять их к своей точке зрения, как располагать к себе людей, и многие другие знания, способствующие эффективному общению.

Особое место в системе профессиональных знаний о том, как общаться с людьми, отводится механизму использования уловок-манипуляций, без которых практически невозможно представить деловые контакты.

Уловки-манипуляции присутствуют практически во всех сферах взаимоотношений между людьми. Особенно они проявляются в спорах, полемике, дискуссиях, переговорах и т.п. Прежде чем давать характеристику уловок-, которые возникают в межличностном общении, кратко остановимся на разновидностях споров, поскольку не во всех из них будут использоваться уловки-манипуляции.

1.1. Разновидности споров и их особенности

В каждом споре в тот момент, когда мы начинаем сердиться, мы перестаем бороться за истину и вступаем в спор уже за самих себя.

Т. Карлешь

Коммуникативные способности делового человека особенно наглядно проявляются в таких формах диалога, как переговоры, прения, дебаты, дискуссии, споры, в ходе которых в зависимости от цели реализуются умения либо находить истину в споре, либо убеждать собеседника в своей точке зрения, либо одерживать победу над ним. В зависимости от цели спора различают следующие его разновидности: аподистический, эристический и софистический. Дадим им краткую характеристику.

Аподистический спор имеет целью нахождение истины. Основными средствами достижения данной цели являются законы и правила формальной логики. В поисках истины оппонентами не ставится задача убедить друг друга или подловить уловкой. Для них гораздо важнее найти истину в споре, и в этой ситуации, пожалуй, самым трудным для собеседника будет не столько защищать свою точку зрения, сколько иметь о ней четкое представление. Другими словами, доказывая или опровергая что-либо (а это, как известно, две грани одного процесса — поиска истины), спорящим крайне важно четко знать суть своих тезисов и не подменять их содержание в процессе спора. Эристический спор имеет целью убедить в чем-либо. Важнейшими средствами эристического воздействия являются: убедительность, как особое состояние, характеризующее отношение к проблеме; доказательность в виде логической принудительности рассуждений; качество последовательных умозаключений, которые можно классифицировать как умозаключения: убедительные и доказательные; убедительные, но не доказательные (аналогии); доказательные, но не убедительные (силлогизмы). Используя эристические средства воздействия, инициатор спора должен не забывать о том, как мало можно взять логикой, когда оппонент не хочет убедиться. И чтобы убедить такого собеседника в чем-либо, нужно, как минимум, во-первых, ему понравиться; во-вторых, ему понравиться, и, в-третьих…, как говорят в таких случаях, — выбирайте сами.

Кратко рассмотрим причины, побуждающие вступать в спор (мотивацию) как со стороны инициатора, так и со стороны его оппонента, факторы, препятствующие успешному воздействию на партнера, и основные правила достижения цели в эристическом споре.

МОТИВАЦИЯ вступления в спор инициатора:

  • Добиться своей цели, достижение которой невозможно без согласия противника.
  • Предостеречь партнера от непродуманного решения, чреватого неприятными последствиями для окружающих.
  • Вызвать готовность у оппонента встать на чью-то сторону, заступиться или отказаться от заступничества, обвинить кого-либо.
  • Добиться согласия партнера участвовать в какой-либо работе и другие мотивационные побуждения.

МОТИВАЦИЯ вступления в спор партнера:

  • Освободиться от необходимости делать что-либо по указке инициатора.
  • Отойти от инициатора из опасения, что согласие с ним понизит собственный престиж.
  • Сберечь свою независимость от влияния кого бы то ни было.
  • Показать принципиальную несовместимость своей позиции с позицией инициатора и другие причины, побуждающие вступить в спор.

ФАКТОРЫ, препятствующие успешному воздействию на партнера:

  • Эгоцентрическая направленность действий.
  • Уверенность в том, что моя точка зрения вызовет аналогичные мысли и чувства.
  • Уверенность в том, что если понятно мне, то, значит понятно и партнеру.
  • Установка типа «надо выдать ему (партнеру) как следует, чтобы впредь знал, как со мной спорить».
  • Неумение отделить то, что я вижу на самом деле, от того, что я хочу увидеть.
  • Уверенность, что совсем не обязательно знать партнера Важно, чтобы и он согласился со мной, и другие.

ПРАВИЛА, способствующие успешному взаимодействию.

  • Основное правило противостоять сопротивлению оппонента, а потом склонить его на свою сторону. При этом инициатор должен обладать количеством и разнообразием способов воздействия не меньшим, чем у противника.
  • Нежелательно сразу же подчеркивать неприемлемость точки зрения, с которой партнер сжился. Лучше использовать прием «нога в дверь»: сначала добиться маленькой уступки и постепенно склонить к большему.
  • Если оппонент видит предмет с какой-то стороны правильно, признайте его правоту и покажите, что с другой стороны предмет будет выглядеть иначе. Он быстрее признает вашу правоту.
  • Если партнер не понял вас, не упрекайте его в бестолковости, лучше примите вину на себя: «Я поторопился, не совсем точно выразил свою мысль».
  • После того как накопилось достаточное количество мнений, совпадающих по вопросам, может, и далеким от спора, надо подвести итог. «У нас есть возможность прийти к общему согласию».

Знание положений, приведенных выше, значительно поможет реализовать цели эристического (убеждающего) воздействия.

Софистический спор в отличие от первых двух имеет целью победить, разгромить, «уничтожить» оппонента. В порыве стремления одержать победу спорящий абсолютно не озабочен поиском истины и не стремится убедить в чем-либо своего партнера. Цель в данном случае предопределяет выбор средств ее достижения. Эти средства (уловки) могут быть двух видов, софизмы и психологически непозволительные (с точки зрения нравственности) приемы.

Софизмами называются намеренные, сознательные логические ошибки в рассуждениях. Софизмы необходимо отличать от паралогизмов, где логические ошибки возникают вопреки желанию рассуждающего. «Коварство» софизмов состоит в том, что спорящий идет на использование неправомерных рассуждений сознательно-преднамеренно, что, в свою очередь, и приводит к «видимости-кажимости» нахождения истины.

Психологически непозволительные приемы («хамские» приемы) направлены на причинение ущерба делу, ради которого противник вступил во взаимодействие со спорящим, либо на нанесение ущерба оппоненту, его престижу. Вывести оппонента из равновесия, заставить его «вскипеть» — значит выиграть дело.

Рассмотрим основные принципы софистического спора.

1. Принцип нетождественности факта и мнения. В споре часто смешивают факт и мнение, а их совершенно необходимо различать.

  • Факты существуют независимо от того, что мы о них думаем. Мы можем исказить их, но объективно факты остаются такими, какие они есть.
  • Мнение отличается от факта тем, что оно зависит от личностных особенностей, психического состояния, уровня подготовки, заинтересованности в чем-то и многого другого, чему сам человек не придает значения как фактору, влияющему на его восприятие, а потому и на точку зрения, которую он будет отстаивать.

Но самое главное — факт достоверен, мнение вероятно. Тот, кто использует чье-либо мнение в качестве аргумента, нарушает закон достаточного основания, допуская логическую ошибку «предвосхищения основания».

2. Принцип равной безопасности. Суть этого принципа — непричинение ущерба (психологического или иного) ни одному из спорящих.

  • Вероятно, любая деятельность характеризуется соотношением конструктивного и деструктивного компонентов. В дискуссии конструктивный компонент выражается в уважении достоинства человека и его права отстаивать свою точку зрения.
  • Деструктивный компонент проявляется в разрушении нормальной структуры чего-либо, а в дискуссии — в стремлении насильственно доказать, навязать свою точку зрения, используя непозволительные приемы, нанести удар посильнее.

Причины деструкции:

Личные особенности спорящего: уверенность в своей непогрешимости, нетерпимость, подозрительность, стремление навязать свою точку зрения.

Агрессивность по отношению к оппоненту, стремление унизить его, высмеять, чтобы самому выглядеть лучше.

Невнятная, расплывчатая формулировка цели спора.

Ложные представления о правилах ведения дискуссии.

Особенности ситуации, в которой происходит спор. Так, если ваш противник привел группу своих болельщиков, то они могут намеренно или ненамеренно вызвать эмоциональные помехи; заставят окружающих усомниться в вашей компетентности, отвлекут внимание своими замечаниями, переглядываниями, насмешками.

3. Принцип децентоической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого спорящие вступили в дискуссию. Суть его в том, что силы и время спорящих не отвлекаются на защиту эгоцентрических интересов, а направлены на поиски истины или оптимального решения проблемы.

— Человека с эгоцентрической направленностью характеризует следующее:

— Он сконцентрирован на самом себе.

— Не способен осознать, каким представляется окружающий мир людям с другой точкой зрения.

— Не способен принять во внимание идею противника, чем сильно осложняет дискуссию.

— Пытается навязать свою волю другим и отстаивает только свои интересы.

— Делит людей на тех, кто помогает ему отстаивать его точку зрения, и тех, кто мешает.

— Децентрическая направленность характеризуется:

— Сосредоточенностью внимания прежде всего на интересах дела, на точке зрения противника.

— Анализом ситуации или проблемы не только со своей точки зрения, но и с точки зрения противника.

— Альтернативным мышлением.

4. Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, означает непричинение ущерба сказанному или прочитанному посредством преднамеренного искажения смысла. Особенности этого принципа проявляются в следующем:

— Если первую пуговицу застегнуть неправильно, то и все остальные тоже будут застегнуты неправильно. Применительно к спору это значит: если начальная мысль воспринята с искажением, то и последующие, связанные с нею цепью умозаключений, будут восприняты ошибочно. Чтобы этого не случилось, необходимо максимально точное восприятие услышанного или прочитанного. Неумение слушать проявляется в том, что мы порой не можем обуздать потребность заговорить раньше, чем обдумаем то, что надо сказать.

  • Не вникнув в мысли оппонента, торопимся их опровергнуть.
  • Перебиваем его в тот момент, когда он приводит аргументы, к которым стоило бы прислушаться.
  • Со всей серьезностью обсуждаем пустяки и пропускаем мимо ушей расхождение во мнениях, касающихся важных дел.
  • Сосредоточиваем внимание на внешности, особенности держаться.
  • Приписываем словам оппонента смысл, который он и не думал в них вкладывать.
  • Пребываем в уверенности, что мы в любой момент докажем противнику, что он не прав.
  • Заранее настраиваемся на несогласие с противником.
  • Не улавливаем мотивов, побуждающих оппонента противоречить нам.

В результате дискуссия превращается в монолог, где каждый слышит только себя. Иногда и умение слушать есть, да нет психологического настроя на то, чтобы слышать:

  • мы устали или чем-то расстроены;
  • опасаемся услышать то, что выведет нас из равновесия;
  • голова занята множеством проблем и тревог;
  • другие причины.

Все это признаки того, что не следует вступать в спор.

1.2. Характеристика уловок-манипуляций в общении

Знание — самое необходимое и полезное украшение человека. Не иметь его — стыдно.

Ф. Честерфилд

Уловкой-манипуляцией в общении называется всякий прием, с помощью которого хотят облегчить общение для себя или затруднить его для оппонента.

Большой вклад в разработку теории уловок-манипуляций был внесен древнегреческим мыслителем Аристотелем, немецким философом Шопенгауэром, русским логиком С. Поварниным и другими исследователями (К. Павловой, П. Мицичем. Л. Аверьяновым, И. Мельником, А. Никифоровым), которым удалось в своих работах значительно усовершенствовать классификацию возможных уловок в спорах, дискуссиях и полемике.

Анализируя предшествующий опыт в систематизации уловок и расширяя арсенал их использования, сведем всю совокупность уловок-манипуляций в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические.

1.2.1. Организационно-процедурные уловки

Степень убежденности непропорциональна количеству затраченной на нее умственной энергии.

Минто

Уловки данной группы могут быть использованы лишь организатором переговорного процесса или дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонента варианту обсуждения. Дадим характеристику основным организационно-процедурным уловкам.

1. «Формирование первичной установки». Суть уловки состоит в изначальном предоставлении слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо идеи. В этом случае срабатывает эффект «рамки», согласно которому тональность и направленность именно в начале обсуждения формирует в сознании окружающих необходимую установку на направленное восприятие ими тех или иных положений обсуждаемой проблемы.

2. «Предоставление материалов лишь накануне». Эта уловка заключается в предоставлении участникам дискуссии рабочих материалов (проектов, контрактов, программ и т.п.), предназначенных для обсуждения, незадолго до его начала, когда просто физически затруднено ознакомление с этими материалами.

3. «Недопущение повторного обсуждения». Уловка удается, когда принятые решения жестко фиксируются и сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения.

4. «Накал атмосферы агрессорами спора». Уловка подразумевает поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, которые лишь формально, для видимости, пресекаются. В результате атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и на обращенный к участникам дискуссии вопрос: «Будем ли обсуждать дальше?», как правило, большинство склонно ответить: «Нет!»

5. «Первоочередная преемственность в голосовании». Суть уловки состоит в вынесении на голосование предложений не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с той целью, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои голоса».

6. «Приостановка обсуждения на желаемом варианте». Такая уловка означает прекращение обсуждения важной проблемы на выступлении, отражающем наиболее желательную позицию. Окружающие в этом случае подвергаются влиянию известного уже эффекта «рамки», когда идеи последнего выступления способны сильнее сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации.

7. «Выборочная лояльность в соблюдении регламента». Это тот случай, когда одних выступающих жестко ограничивают в регламенте, а других — нет. Аналогичны ограничения и в характере высказываний: одним прощают резкости в адрес оппонента, другим подчеркнуто делают замечание.

8. «Принятие решения псевдо-де-юре». Данная уловка используется в том случае, когда на обсуждение специально приглашают лиц, не имеющих права голоса, и по ходу дискуссии спрашивают у приглашенных, каково их мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Затем, ориентируясь на мнение людей, не имеющих решающего голоса, принимают нужное решение.

9. «Перерыв в обсуждении». Суть уловки состоит в том, чтобы объявить перерыв в обсуждении в ключевой момент дискуссии, когда может быть выработано крайне неудобное и неприемлемое решение.

10. «Выпускание пара» на несущественных вопросах». Это такая модель обсуждения, когда сначала сознательно длительно обсуждают незначительные, второстепенные вопросы, а затем, когда многие устали от дискуссии или находятся под впечатлением какой-либо предыдущей словесно-эмоциональной перепалки, выносят на обсуждение тот вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики.

11. «Случайный» некомплект документов». Это сознательно созданная ситуация, когда участникам обсуждения «как бы случайно» раздают неполный комплект документов, а затем выясняется, что кто-то, «к сожалению», не в курсе всей имеющейся информации.

12. «Избыточное информирование». Это обратный вариант предыдущей уловки, заключающийся в том, что готовится очень много проектов возможных решений и сопоставить их за короткое время в ходе обсуждения оказывается просто физически невозможно.

13. «Потеря документов». Уловка удается, если «как бы случайно» потеряются рабочие документы, письма, обращения, записки и все, что может негативно повлиять на ход обсуждения.

Существуют и другие уловки организационно-процедурного характера («Игнорирование поступивших предложений», «Неожиданная смена темы дискуссии» и т.п.), которые направлены либо на срыв обсуждения, либо на сведение дискуссии к взаимным оскорблениям и т.д. Конечная цель данных уловок-манипуляций, как было показано выше, — свести дискуссию к вариантам, заведомо неприемлемым для оппонентов.

1.2.2. Психологические уловки

Как мало можно взять логикой, когда человек не хочет убедиться.

А. Герцен

Под психологическими уловками понимаются такие недопустимые с точки зрения нравственности приемы спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с цепью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда, использовать проявления и других тончайших особенностей психики человека.

1. «Раздражение оппонента», т.е. выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для его позиции заявление.

2. «Использование непонятных слов и терминов». Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны, использование инициатором уловки непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать у оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы.



Страница сформирована за 0.25 сек
SQL запросов: 191